辛巴,还是请个危机公关总监吧
2020年11月30日 14:53万能的大叔
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“辛巴售假燕窝”事件,几次反转之后,在昨晚有了定论。


大叔从危机公关的角度,简单聊聊,毕竟,网红直播带货,已经是一门大生意。



但在处理危机事件时,直播网红们的明星属性、个人特色、草根经历甚至过度自信等混合在一起,很容易出现一些低级的错误。


似乎大家多看几份危机公关声明,就能自学成才,成为危机公关高手!这种对公关专业的不重视和不尊重,在辛巴事件中,比较突出。


所谓术业有专攻,大叔简单说5点。


1、“我一点没错”的态度,要不得


这里先讲对危机的判断。


大叔讲过很多次,这是应对危机最关键的部分,因为你对一个危机的错误判断,会导致你反应过激或者响应不够,都会带来更大的麻烦。当然,危机是动态的。


一位女网友在短视频里吐槽一下燕窝的含量,不仅属于个案,而且,这种用户吐槽更是一种普遍现象,大叔自己就刷到过很多网友买了老罗等多位直播网红产品吐槽的短视频。


虽然有一批自媒体跟风,不管是为了流量,还是其他原因,但作为头部网红,应该去有一个合理的指标去评价舆情状态,再去选择回应或者处理的方式,比如针对个案,要交给专业的客服出面。


辛巴却在直播间里回怼网友,并声称“有多少告多少,倾家荡产告”,为整个事件越闹越大奠定了基础。



最后一封公开信,辛巴自己也承认,“回看了我的回应视频,甚是可笑。”


复盘此事,第一次的冲动回应,“我一点也没错”的态度,在应对危机中,要不得,人无完人,更何况是一堆人组成的团队呢。


2、“有人要害朕”的心态,要不得


“我一点也没错”和“总有人想害朕”,二者经常相伴左右,这两种心态都是大众最无法接受的心态,也是危机公关中常见的一种甩锅心态,即我现在的负面,是来自于竞争对手搞事情,而并不是我的产品或者企业运营出现了什么问题。


大叔经常说,负面新闻就像一面镜子,让你看到企业存在的问题。危机舆情有点像小孩生病,病好了就能长得更壮实。


3、“我代替商家”的视角,要不得


上面2点算是危机公关的“道”,下面说点“术”层面。


在公开道歉声明的最后一段,辛巴提到:“看到舆情的第一时间,没有意识到自己的问题,也没找第三方机构核实,没去去了解行业真相,急于根据品牌方提供的信息,匆忙回应,闹了个乌龙笑话……”


现在看,确实是个笑话,尤其是辛巴倒出“燕窝”,旁边还有人搭腔:“用的是燕盏的燕丝”,王海直接打脸:那是凝胶。


 


显然,辛巴团队被商家给忽悠了,但大叔想说的是,销售平台对于售假问题当然有连带责任,但你不能越俎代庖,去代替商家的责任和义务。辛巴急于“翻盘”和“逆转”的心态,导致了身份错位,不该自己背的锅,也背上了,反而与无良商家,越绑越紧。


4、“是商家问题”的摔锅,要不得


这点看似与上面一点矛盾,其实不然。


在王海介入此事,并曝光更多产品质量问题后,辛巴在第一次书面回应中,把自己的责任撇得一干二净,比如:我就是赚个佣金(燕窝行业的暴利与我无关),我都是按照对方提供的信息进行推广(商家夸大宣传与我无关),网友不满意可以找商家退货(与我无关)……



大叔看到一条网友的评论:“解读一下:这可能真的只是糖水,但是与我无关。”


不管是不是直播购物,网络销售平台应该担负的责任,相信大家都清楚,虽然这份声明在最后第5条也提到了愿意承担责任,但这种轻描淡写与前面4条的竭力撇清关系的做法,几乎起不到任何作用,让用户感受到你的平台责任。


好在最后一封声明中,辛巴用“先行赔付”的方式,补上了这个漏洞。但先替商家喊冤,又甩锅给商家,这么一来一回,最终只能以自扇耳光收尾。


5、“抄作业式”公关技巧,要不得


最后一封道歉信,是大叔认为辛巴团队写得比较规范的:


先是承认了错误,然后提出了赔偿方案,再给出了整改的细节,最后上升到价值观层面,是危机公关道歉声明文案中,典型的危机公关三板斧。



但在整个回应中,大叔对一些“抄作业式”式的公关技巧,还是有些看不惯,比如在两封回应声明中,均不约而同地提到“占用公共资源”。


类似的表述,更多出现在明星出轨等家庭问题上,因为虽然是明星,但毕竟是个人的事,实际上与大众无关,比如2个明星离婚了,这本质上是两个人最多是两个家庭的事,与普通老百姓没关系,明星八卦炒作太多,确实是占用了公共资源。


但辛巴售假燕窝事件,这不仅代表了一种新兴电商产业可能普遍存在的问题,更何况你还是头部网红,此外,问题燕窝一晚上也卖了5.7万单,这本身就是公共事件了,根本不是明星网红的私生活,怎么能说是占用公共资源呢……还要为此道歉呢??


简而言之一句话,大叔认为,网红直播卖货行业已经这么庞大了,网红也都是明星级的号召力了,这个行业需要对公关的专业知识有一些敬畏感,虽然危机公关不是万能的,但尊重专业至少可以让危机向相对最小化的那个方向去发展。


最后,大叔建议,辛巴,还是花钱请个危机公关总监吧。


最新评论

游客
2020-11-30 15:01
所以说危机公关真的很重要。
游客
2020-11-30 14:54
人还是不能太狂,容易招黑。